Курсы валют
на 18.11.2017Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня суббота, 18.11.2017: публикаций: 8514
Консультации. Опубликовано 23.10.2017 23:19  Просмотров всего: 13344; сегодня: 5.

Как рассчитать стоимость одного вызова?

Как рассчитать стоимость одного вызова?

Стоимость одного вызова (англ. Cost-per-call, CPC) помогает оценить, какая часть бюджета контакт-центра расходуется на обработку входящих обращений. Для корректного расчета показателя важны не только стоимость всех вызовов, но и их объем. Зачастую именно эта особенность приводит к ошибочным вычислениям. Как рассчитать стоимость одного вызова, и какие подводные камни могут быть на пути к получению корректных результатов? Узнайте из статьи.

Как рассчитать CPC?

Для расчета показателя необходимо разделить общие расходы на обработку вызовов за определенный период на количество обслуженных звонков, зафиксированных в IVR. Это позволит исключить из вычислений многократные переключения одного вызова и получить более корректные данные. Итак, для расчета CPC можно использовать следующую формулу:

CPC = Операционные издержки / (Количество вызовов — Количество необслуженных вызовов)

По данным международного исследования How Contact Centres Are Delivering Exceptional Customer Service (2016 Edition), в большинстве опрошенных контакт-центров CPC составляет менее 2£.

Если Ваш КЦ имеет классическую структуру и занимается обработкой только голосовых вызовов, то расчет CPC может принести желаемые результаты. Однако в современном мире, где контакт-центры работают со всеми доступными каналами связи, оценка этого показателя становится менее целесообразной, поскольку значительная часть коммуникаций приходится на неголосовые каналы.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 97 публикаций
Сайт: oktell.ru/company/press/view/kak-rasschitat-stoimost-odnogo-vyzova/
E-mail: 467@oktell.ru
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Консалтинг, Маркетинг, Экономика
Сайты субъектов РФ: Москва, Московская область
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
Дарим купон от интернет-магазина детской одежды KoMiX.com.ua Команда «Молодежки ОНФ» в Ленинградской области запустила серию тренингов «Ниармедик» приняла участие в  конференции «Междисциплинарный подход в решении проблемы туберкулеза» Напольные покрытия: характеристики и особенности популярных напольных покрытий Программа «Выход в свет» насладилась творчеством певицы Вероники Андреевой Бесплатный вебинар РДТЕХ и Oracle «Oracle BI12c – новые возможности и облачные сервисы» Alibra School разрушила мифы об изучении иностранных языков Компания 3М улучшит карьерные возможности для женщин Проект КРОК для московских судов берет одну награду за другой На чем категорически запрещена экономия при ремонте квартиры в новостройке

   Поделиться: